Généralement ce sont les entreprises de ventes qui ont besoin d’un centre d’appel, appelé aussi call center. Ce dernier est en fait une plateforme en ligne pour vendre des produits ou un service. C’est un service que l’on utilise pour gérer des ventes en ligne, un télémarketing, de l’assistance informatique, des organisations de vente à distance. Cependant, cette plateforme peut également s’occuper de faire un sondage et des enquêtes de satisfaction client. Tous les secteurs qui ont opté pour le téléphone pour vendre leurs prestations et leurs productions. Cela peut même être une association humanitaire. Un centre d’appels est adopté pour améliorer un service après-vente ou pour gérer la relation client.
Quelle formule de centre d’appel adopter ?
Vous avez décidé ou envisagez de lancer une campagne de téléprospection dans le cadre de votre stratégie marketing. Il existe plusieurs solutions pour lancer des campagnes téléphoniques, mais il peut être difficile de s’y retrouver parmi les différentes formules disponibles aujourd’hui. Vous voulez en savoir plus sur un centre d’appel, afin que vous puissiez faire des choix éclairés qui répondent à vos besoins et à vos objectifs de gestion des appels. Réduire les coûts sans sacrifier la qualité est un exercice d’équilibre du point de vue de la stratégie commerciale. Cela est particulièrement vrai pour le choix d’un type de centre d’appels téléphoniques. Critère important à considérer, le prix ne doit pas conduire à négliger certains aspects importants des sondages téléphoniques. On blâme souvent le fond de la téléprospection, mais le problème vient souvent de la forme. À l’inverse, de simples appels non pertinents peuvent entraîner un échec.
Le choix d’un centre d’appel interne
Certaines entreprises ont fait le choix de centre d’appel en interne pour piloter directement la plateforme téléphonique. Cette solution présente plusieurs avantages. Vous pouvez former une équipe qui travaille directement au sein de votre entreprise. Cela permet une communication multicanale via de multiples canaux de communication, favorise l’esprit d’équipe et contribue au développement de la culture d’entreprise. Il est possible d’inclure un service de réponse aux e-mails des clients, ou bien la fidélisation du client en répondant et améliorant son expérience. Cependant, cela a aussi ses limites. Néanmoins, Il ne convient pas aux petites et moyennes entreprises, car les dépenses sont élevées.
Opter pour un call center offshore
Les principes sont similaires à ceux des centres d’appels externalisés, sauf que le centre d’appels est basé à l’étranger. Ce type de déménagement présente des avantages comme la capacité à travailler jour et nuit. Les barrières linguistiques et culturelles présentent cependant un souci. Il y a en effet les accents excessifs et des problèmes de compréhension. Une méconnaissance de l’entreprise qu’il représente pourrait être une catastrophe. Il faut que l’agent connaisse le parcours client, les types de prospects, la stratégie de relation client et les produits de l’entreprise avec qui il travaille.
Adopter un centre d’appel externe
C’est un choix qui consiste à engager une entreprise de sous-traitance pour passer et recevoir des appels en votre nom. Les avantages sont nombreux. Des solutions flexibles sont disponibles. Idéal si vous ne recherchez qu’occasionnellement des clients distants. Vous n’avez pas à vous soucier de la formation ou de l’embauche de personnel sur votre plateforme d’appel. Cependant, même avec une image d’entreprise convaincante, il est difficile de savoir exactement qui est embauché pour la campagne. De plus, à mesure que les objectifs et les besoins de la campagne sont mis à jour, il peut être compliqué de demander des modifications après le début de la campagne.
Choisir un call canter virtuel
C’est une technique de téléprospection avec quoi vous devez engager un téléopérateur indépendant. Parmi les avantages figurent la réduction des coûts d’investissement associés à l’appareillage de commutation. Une solution évolutive adaptée à vos besoins. Définissez les conditions d’appel, les téléopérateurs et les scripts à présenter, et restez informé de l’avancée de votre campagne. Vous pouvez utiliser la même personne pour différentes campagnes, elle n’aura donc aucun problème à s’adapter à la culture de l’entreprise et à prendre en compte vos coordonnées.
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